Foodservice em transformação: os caminhos do consumo e da conexão com o cliente

A nova realidade do mercado de foodservice é gerida por mudanças no comportamento dos consumidores. A importância da hospitalidade, o uso de inteligência artificial (IA) para personalização e eficiência operacional e a entrega de valor são os pontos em alta no setor, que engloba todos os serviços de alimentação fora de casa e serviço de entrega de alimentação.

Esse resumo reflete o que foi discutido na NRA Show 2025, considerada a maior feira global do setor, realizada em Chicago (EUA), de 17 a 20 de maio. Por aqui, mais de 300 executivos do setor de foodservice participam, nesta segunda-feira (26), da 4ª edição do Connection Foodservice Day – Pós-NRA Show 2025, um evento que trouxe para o mercado brasileiro os principais insights da NRA Show.

O setor de foodservice no Brasil gerou R$ 217,6 bilhões em receitas em 2023, com aproximadamente 1,6 milhão de estabelecimentos ativos, segundo dados do Instituto Foodservice Brasil (IFB).

Já o mercado global de foodservice foi avaliado em aproximadamente US$ 3,1 trilhões em 2023, com uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 3,0% projetada até 2030, segundo a Grand View Research.

O perfil do consumidor contemporâneo revela uma mudança significativa nos critérios de decisão de compra. O fator preço, embora ainda relevante, passou a ser avaliado em conjunto com atributos como conveniência, palatabilidade, saudabilidade e aderência a valores éticos ou ambientais. A análise de custo-benefício tornou-se mais complexa e multifatorial.

Cristina Souza, CEO da Gouvêa Foodservice, que promoveu o Connection Foodservice Day, vê a inteligência artificial atuando consideravelmente neste processo. “Agora, isso faz parte do dia a dia, desde automações básicas até o atendimento ao cliente via chatbot, seja no delivery ou em diferentes canais, como o WhatsApp, que é amplamente utilizado no Brasil”, diz.

As vendas digitais já correspondem a 17% do faturamento do setor de foodservice nos Estados Unidos e mantêm a trajetória de crescimento. Ferramentas como aplicativos móveis, totens de autoatendimento, algoritmos de recomendação baseados em IA e operações remotas estão cada vez mais integradas à rotina operacional das grandes redes do setor.

Hoje, usar dados para entender o que o cliente gosta e oferecer sugestões sob medida não é só coisa do e-commerce — chegou com tudo ao foodservice.

Para Karina Guimarães, gerente regional executiva do St. Marche, a hospitalidade mora no reconhecimento, na conexão que a empresa gera todo dia com o cliente. “Nossos clientes têm o hábito de frequentar a mesma loja sempre, e às vezes duas a três vezes por dia, para o café da manhã, para o almoço ou para o jantar. Isso vai gerando dados. A partir disso, conectamos tudo e entregamos experiência.”

No mercado de foodservice, entregar apenas comida de qualidade já não é suficiente. O consumidor moderno valoriza uma experiência completa, que una sabor, ambiente, atendimento e emoção. Isso, segundo os especialistas, se tornou um diferencial competitivo estratégico.

Isabela Raposeiras, fundadora do Coffee Lab, diz que, para isso, é preciso estratégia. “O café que eu vendo tem categoria e eu preciso fazer esse café valer. E como fazemos isso? Hospitalidade é um dos veículos mais importantes. Eu preciso contar essa história para o consumidor de maneira que não seja chato e que ele realmente veja valor nesse produto que tem o mesmo nome que ele está acostumado a comprar, para o qual ele não paga quase nada e reclama quando fica mais caro. Eu tenho que fazê-lo pagar”, conta.

João Castro, sócio e diretor de inovação e expansão da Fábrica de Bares, falou sobre experiência e criação de valor. O grupo tem nomes no portfólio como Bar Brahma, Riviera, Bar dos Arcos, entre outros. A longevidade é uma particularidade de destaque para Castro.

“Temos locais de 70, 80 anos. Isso é muito atípico no setor porque, em geral, a mortalidade média é de 3 anos e 9 meses. Quem tem tantos anos assim já faz parte da cidade porque possui conexão com o entorno. No entanto, de nada vale isso tudo se não tivermos realmente a jornada do consumidor absolutamente identificada”, ressalta Castro.

Sabores

O painel “Sabores que conectam: as tendências de um foodservice cada vez mais globalizado” foi formado por Bruna Piccolomini, aromista da Kerry; Tábata Magarão, mixologista e sócia do Trinca Bar & Vermuteria; Mariana Ferolla, sócia do Tapí; e Du Cabral, head de gastronomia P&D do Grupo FIT.

Eles falaram como as preferências de sabor no setor de foodservice acompanham as transformações dos hábitos dos consumidores, influenciadas por aspectos como saúde, consciência ambiental, diversidade cultural e avanços tecnológicos.

Com o aumento das exigências do público, os negócios de alimentação devem estar alinhados a essas tendências para garantir competitividade e proporcionar experiências culinárias.

Cardápios mais simples, uso de ingredientes naturais, preparo feito na hora e atenção especial à experiência do cliente têm impulsionado o crescimento das marcas desse setor. É o fim do cardápio único para todos porque estão surgindo experiências construídas com base no comportamento de consumo de cada cliente.

Mariana, da Tapí, diz: “Eu sempre tive receio de inovar porque queria preservar o início. Todos os produtos que a gente pensa para trazer para o mix, pensamos como eles podem trazer experiência para nosso cliente, ao mesmo tempo em que conversam com o nosso propósito, que é alimentar a alma com raízes brasileiras e resgatar insumos regionais. E eu acho que isso tem muita força no momento atual. E eu tenho uma frase que eu gosto muito que é: a origem é o futuro.”

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IMAGEM: Cibele Gandolpho/DC