VÍDEO | Rafaela Kamachi, da Soneda: Loja física supre dores que o online não resolve

"Me fala um problema que eu te indico um produto". Quem ouve essa frase pelos corredores da Soneda, em plena avenida Paulista, sabe de quem é a voz por trás dessa abordagem. Seja pessoalmente ou nas redes sociais, Rafaela Kamachi, gerente de marketing da rede de perfumarias, se tornou conhecida pelas clientes por ter o hábito de circular pela loja para ouvir as queixas e recomendar produtos. Ela até fez disso um quadro no Instagram.

Essa prática de Rafaela diz muito sobre o foco da Soneda nos pontos físicos. Com quase 50 lojas pelo estado de São Paulo, a rede tem na avenida Paulista uma megaloja com três andares - e muita história para contar. Dentro dos shoppings, a intenção da rede é figurar como âncora de beleza, com lojas com mais de 600 metros quadrados.

Diariamente, as redes sociais da empresa são abastecidas com dicas, tendo as prateleiras como cenário e muitos produtos como inspiração. Com mais de 230 mil seguidores no Instagram, a Soneda é adepta das live shops e também começa a criar relevância no e-commerce (a participação é de pouco mais de 3%). Mesmo assim, não deixa de investir (e muito) no presencial - com restaurante, rooftop, jardim japonês, música ambiente oriental, lounge para maridos e espaço de bem-estar.

"A loja física ainda supre dores que o online não consegue resolver. Sentir cheiro, textura. Focamos muito nessa abordagem, na apresentação, nas descobertas e em compras resolutivas para que estar na loja seja algo prazeroso, mas também vantajoso", diz Rafaela.

Tomando como exemplo a megaloja da avenida Paulista, ela explica que o ambiente foi pensado e dividido em três níveis propositalmente para representar passado, presente e futuro. Assim, o primeiro piso remete a todo o histórico da família fundadora, que tem sua trajetória marcada pelo comércio, e também à origem japonesa.

É nesse espaço, exclusivamente, que estão todos os produtos asiáticos, como a marca coreana Mise en Scène, conhecida por seus produtos para tratamento capilar. Como parte desse espaço dedicado à cultura oriental, há também uma parceria com a Daiso e a presença de um restaurante típico. 

No segundo andar estão as marcas atuais e mais procuradas pelas brasileiras, assim como as tendências e lançamentos, expostas em torres de experiência espalhadas pela loja. Esses corners são dedicados a grandes marcas, divididas em ilhas especiais. Nesses locais, é possível experimentar, receber orientações e fazer suas compras. 

O último e terceiro piso corresponde ao futuro, que para a Soneda estará atrelado ao mercado de clean beauty (beleza limpa). Além de apresentar marcas, a empresa criou um hub de aceleração para empresas com produtos nessa categoria. A iniciativa foi feita em parceria com o Grupo Laces, com apoio do Sebrae e inclui 20 marcas do nicho - de médio e pequeno portes, como a Saboaria Rondonia.

Além da visão futurista sobre o assunto, Rafaela acredita que a categoria pede por um espaço especial, pois essas marcas naturais ficavam camufladas na loja entre as opções tradicionais e acabavam não sendo reveladas.

A ação, segundo a executiva, atrai especialmente o olhar dos mais jovens, uma geração mais preocupada com a composição dos produtos e o impacto que eles podem ter na saúde e no ambiente. “Estamos acompanhando o desenvolvimento dessas empresas e depois a gente pretende criar um corner para ter o clean beauty em todas as unidades.”

Para afinar esse discurso, Rafaela dá destaque ao treinamento e educação das consultoras de beleza - o nome dado às vendedoras - de cada unidade. Com autonomia para distribuir brindes e oferecer serviços como cortesia, essas colaboradoras têm a função de guiar quem chega à loja para novas descobertas e, principalmente, detectar as necessidades dos consumidores de acordo com cada tipo de pele ou cabelo. 

"É um jeito diferente de pensar em toda a jornada do consumidor e garantir que nossas consultoras de beleza tenham a conversa certa com cada cliente", diz.

Por outro lado, a perfumaria é também conhecida por outra estratégia: a de dar liberdade ao cliente numa jornada de autosserviço. Nesse caso, quem entra na unidade pode escolher fazer compras com cestas pretas, que indicam que eles não precisam de ajuda de atendentes, ou roxas, para quem quer ser auxiliado. Dessa forma, quem prefere explorar o ambiente sozinho não pode reclamar de excessos, e quem está aberto às dicas não vai embora por falta de atendimento.

Outra inspiração asiática que ganha cada vez mais força no negócio, segundo Rafaela, é a live shop. A primeira vez que o modelo foi reproduzido pela Soneda foi em meio às primeiras semanas de pandemia, quando, de forma caseira, a executiva decidiu testar o formato com a ajuda dos primos.

Em entrevista ao Diário do Comércio ela conta este e outros detalhes da operação, além das práticas de relacionamento com o cliente. Acompanhe:

EDIÇÃO DE VÍDEO: Adnilson Júnior

IMAGEM: DC